Od czasu pierwszej pizzy na telefon w Polsce wybór dań dostępnych w dostawie, wygoda złożenia zamówienia oraz standard usługi wzrosły w sposób zasadniczy. Rosnący rynek delivery przekonuje coraz więcej lokali do uruchomienia dostaw i poświęcenia im co najmniej takiej uwagi, jak działalności stacjonarnej. Oczekiwania klientów potrafią spełnić te restauracje, które stawiają na innowacje i elastyczność w ofercie i obsłudze zamówień na dowóz.
Jeszcze w 2015 roku serwis Pyszne.pl szacował wartość rynku delivery na 200 mln złotych. Podstawowym kanałem składania zamówień był wówczas telefon, a udział online wynosił poniżej 13%. Przewidywano, że do roku 2020 wzrośnie on do 30%. Wyniki przekroczyły jednak oczekiwania. Obecnie online składanych jest 45% wszystkich zamówień jedzenia z restauracji, a rynek delivery w Polsce jest wyceniany na 1,6 mld EUR[1] .
Jak pokazuje Raport Food Trendów Pyszne.pl[2], powstanie serwisów i aplikacji do zamawiania jedzenia online było najważniejszym wydarzeniem kształtującym rynek kulinarny w Polsce w ciągu ostatniej dekady. Odpowiedź tę wskazało najwięcej, bo aż 41% respondentów. Na drugi plan zeszło nawet zdobycie przez polską restaurację pierwszej w historii gwiazdki Michelin, zaznaczone przez 23% badanych.
Rynek delivery w Polsce kształtował się powoli. Początkowo dowozy były kojarzone głównie z pizzeriami. Dlatego też restauracje nie od razu dostrzegły drzemiący w dostawach potencjał.
- Z serwisem do zamawiania jedzenia online zetknęliśmy się z moim wspólnikiem po raz pierwszy w Niemczech. W Polsce, nawet gdy pojawiły się pierwsze rozwiązania tego typu, w tym Pyszne.pl, przyjmowanie zamówień online wydawało się wielu polskim restauratorom stosunkowo abstrakcyjnym rozwiązaniem, rodem z odległej przyszłości. Niektórzy nie wierzyli, że zamawianie online kiedykolwiek przyjmie się na wielką skalę – mówi Arkadiusz Krupicz, współzałożyciel i dyrektor zarządzający serwisu Pyszne.pl.
Przełomowy moment rynku delivery w Polsce
Wyniki mówiły jednak same za siebie. Konkurencja rosła, a pojawiające się nowe serwisy do zamawiania jedzenia starały się uszczknąć dla siebie jak największą część rynku, mając ambicje skupienia wokół siebie jak najszerszego grona restauratorów i stałych klientów.
– Gdy zaczynaliśmy w 2010 roku, odczuwaliśmy opór branży gastronomicznej przed nowoczesnymi technologiami. Pierwsze kroki ku zachęceniu restauratorów do innowacyjnego rozwiązania nie były łatwe, wymagały znacznych nakładów czasu i pracy. Kwantowy skok dokonał się około 4 lata później, gdy zaobserwowaliśmy około pięciokrotny przyrost restauracji partnerskich w ciągu dwóch lat. Równocześnie zyskiwaliśmy coraz większe zaufanie wśród klientów, którzy przekonani rosnącą ofertą i wygodą zaczęli częściej zamawiać jedzenie online w codziennych sytuacjach. Pyszne.pl dostarczało dzięki temu coraz więcej zamówień restauracjom – podkreśla Arkadiusz Krupicz.
Jedzenie profesjonalnie dostarczone
Coraz intensywniej rozwijając kanały sprzedaży online i pozyskując z nich znaczące zyski - nawet rzędu kilkudziesięciu tysięcy złotych w skali miesiąca - restauracje zaczęły kłaść większy nacisk na zdobywanie wiedzy na temat działalności w dostawie. Podpatrywały praktyki większych graczy w Polsce i na świecie, żeby oferować klientom jak najlepsza doświadczenia. Przykładowym efektem tych działań stało się przykładanie większej uwagi do opakowań. Miały one nie tylko spełniać wszelkie standardy funkcjonalności, ale też wpływać na estetykę dostarczanego jedzenia oraz uwzględniać panujące trendy oraz kwestie ekologiczne. Na jakości zyskała również obsługa klientów zamawiających na dowóz. Restauratorzy zrozumieli, że są oni równie ważni jak ci, który fizycznie odwiedzają lokal, a profesjonalna obsługa gwarantuje ich lojalność.
- Od kilku lat obserwujemy profesjonalizację restauracji, która coraz silniej obejmuje także obszar dostaw. Właściciele zaczęli interesować się trendami foodowymi, dostępnymi narzędziami marketingowymi, a przede wszystkim dostrzegli oczekiwania konsumentów wobec realizacji zamówień i wymogów client service – wskazuje Arkadiusz Krupicz, dyrektor zarządzający serwisu Pyszne.pl.
Po pierwsze: jakość jedzenia
Restauracje chcąc zapewnić wysoką jakość dostarczanych dań stają często przed wyzwaniem dostosowania menu, które najczęściej różni się od tego dostępnego w lokalu. Wynika to z faktu, że nie wszystkie potrawy wyglądają tak samo estetycznie i apetycznie w dowozie, jak podane na miejscu. Dotyczy to na przykład takich dań jak tatar czy stek, które najlepiej smakują tuż po podaniu.
Często spotykaną obawą, która powstrzymywała restauracje przed rozpoczęciem dostaw było to, że ich jedzenie w dowozie nie będzie tak samo dobre, jak podane podczas wizyty w restauracji. Stworzenie dedykowanego menu pomogło rozwiązać ten problem. Ogromną wagę przywiązuje się także do szczelnego i estetycznego zapakowania dania, tak, aby podczas transportu miało ono stabilną pozycję. Coraz powszechniejszym standardem stają się dedykowane pakowaniu specjalistyczne narzędzia.
Po drugie: czas dostawy
Kluczowym czynnikiem decydującym o tym, czy klient będzie zadowolony z usługi i czy zdecyduje się z niej skorzystać ponownie, jest czas dostarczenia zamówienia. Długie oczekiwanie oraz zimne potrawy skutecznie zniechęcają do jedzenia z danej restauracji. Dlatego też lokale zaczęły inwestować w zwiększanie swojej floty lub decydować się na korzystanie z wyspecjalizowanych usług zewnętrznych kurierów. Dzięki temu rozwinęła się branża outsourcingu dostaw jedzenia dla restauracji. Branża gastronomiczna z większą świadomością zaczęła podchodzić też do planowania strefy dostaw, rozumiejąc, że nie zawsze szersza strefa przekłada się na większe zyski.
Po trzecie: Pozyskanie klientów
Jak pokazują statystyki, rynek delivery powiększa się z roku na rok, a dynamika jego wzrostu jest znaczna. Jeszcze w 2015 roku Pyszne.pl odnotował 1,7 mln zamówień, a już cztery lata później, w 2019 - prawie 15 mln. Na rynku o tak intensywnym rozwoju zrozumiałe jest, że każdy podmiot stara się zabezpieczyć potencjalne zyski. Restauracje stają przed wyborem: zdobywać klientów na własną rękę, czy docierać do szerokiej grupy odbiorców poprzez serwisy do zamawiania jedzenia online? Drugie rozwiązanie wiąże się z prowizją, jednak jest w stanie zapewnić szybszy efekt skali. Coraz częściej obserwuje się również tendencję zdobywania klientów wszystkimi dostępnymi kanałami – korzystając z wielu serwisów, a jednocześnie inwestując w swój system zamówień oraz pozyskiwanie klientów we własnym zakresie.
Niezależnie do wybranej opcji, każda restauracja chcąca osiągnąć sukces w obszarze delivery musi nastawić się na konsekwentną pracę nad udoskonalaniem dostaw. Podobnie jak działalność w lokalu, wymagają one dużo uwagi i poznania potrzeb współczesnego, wymagającego klienta. Zbudowanie odpowiedniej jakości przychodzi wraz z doświadczeniem i zdobywaniem wiedzy z wysoko merytorycznych źródeł, takich jak Poradnik Skutecznych Dostaw udostępniony bezpłatnie przez Pyszne.pl.
Na zwiększającej się konkurencyjności rynkowej korzystają klienci. Wzrastająca jakość dań i szeroki wybór kuchni zachęcają ich do coraz częstszego zamawiania z ulubionej restauracji, które z kolei tym mocniej rozwijają rynek dostaw. Goście zaś tym chętniej przenoszą doświadczenia z restauracji do domowego zacisza, zamawiając włoską pastę na wieczór we dwoje, neapolitańską pizzę na spotkanie z przyjaciółmi, sushi na filmowy seans z przyjaciółką czy hiszpańskie przekąski na rodzinny piknik.
