Wrześniowe opóźnienia lotów w Polsce

W pierwszym, powakacyjnym miesiącu z polskich lotnisk odleciało prawie 1,7 mln pasażerów. Zgodnie z analizami AirHelp, o rekompensatę – w związku z opóźnionym lub odwołanym lotem – może się ubiegać we wrześniu ponad 36 200 pasażerów rozpoczynających swoją podróż w Polsce. W jakich sytuacjach pasażerowie powinni ubiegać się o odszkodowanie, a kiedy na pewno pozbawieni są takiego prawa? Jakie ważne wnioski przynosi globalne badanie AirHelp?

Jak podają eksperci AirHelp, zgodnie z planem i na czas wyleciało we wrześniu z polskich portów lotniczych ponad 1 310 200 pasażerów, czyli ponad 77 proc. wszystkich podróżujących. Statystyki te oznaczają, że prawie 23 proc. pasażerów, a dokładnie: 384 480 osób odczuło zakłócenia spowodowane opóźnieniem czy nawet odwołaniem lotów. Aż 15 100 osób musiało zmierzyć się we wrześniu z ponad 3–godzinnym opóźnieniem lotu. Drugie tyle pasażerów (15 580) miało jeszcze wyzwanie, ponieważ ich lot został anulowany.

Te same analizy AirHelp pokazują, że we wrześniu zrealizowanych zostało ponad 12 590 rejsów z polskich lotnisk. Ponad 21 proc. z nich zostało zakłóconych (2 740 rejsów). Ponad 90 lotów zostało opóźnionych o ponad 3 godziny, a 148 zostały odwołane. 

W sytuacji opóźnienia lotu o 3 godz. czy też jego odwołania (na mniej niż 14 dni przed lotem) – zgodnie z Rozporządzeniem nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady – pasażerowie mogą się ubiegać o odszkodowanie. Podstawą do odszkodowania może być również odmowa przyjęcia pasażerów na pokład np. z powodu przepełnienia lotu czy też zmiany w harmonogramie lotu (na mniej niż 14 dni przed terminem wylotu). Pasażerowie powinni także starć się o odszkodowanie, jeśli spóźnią się na lot przesiadkowy, a ich przybycie do miejsca docelowego opóźni się o 3-godzinny.

– To samo, europejskie rozporządzenie mówi również o tym, kiedy podróżującym nie przysługuje odszkodowanie. Nie możemy domagać się rekompensaty w przypadku zakłóceń, które są  spowodowane „wyjątkowymi okolicznościami”, znajdującymi się poza kontrolą linii lotniczych. Nadzwyczajne okoliczności mogą wiązać się np. z niepokojami politycznymi, niekorzystnymi warunkami atmosferycznymi, zagrożeniem bezpieczeństwa czy strajkami zainicjowanymi przez pracowników lotniska lub kontrolę ruchu lotniczego – tłumaczy Tomasz Pawliszyn, CEO AirHelp.W takich sytuacjach pasażerowie nie otrzymają odszkodowania. Przysługuje im wówczas zwrot kosztów biletu lub też mogą oni bezpłatnie zarezerwować bilet na inny termin. Jeśli pasażer jest w trakcie przesiadki lub czeka na lotnisku, linie lotnicze – zgodnie ze wspomnianym rozporządzeniem – mają obowiązek zapewnić mu posiłki i napoje, jak również zakwaterowanie i alternatywny transport. Niezależnie jednak od okoliczności, w każdej sytuacji pasażerowie muszą mieć dostęp do bieżącej informacji i być poinformowani o przysługujących im prawach. Jest to w gestii linii lotniczych– podsumowuje CEO AirHelp.

Linie lotnicze słabo radzą sobie z zakłóceniami w obsłudze klientów – to ważny wniosek z nowego globalnego badania AirHelp[1]. Tylko 37 proc. pasażerów, którzy wypowiedzieli się w badaniu AirHelp miało zapewnioną podstawową opiekę w czasie zakłóceń, czyli posiłki i napoje. 15 proc. ankietowanych otrzymało ją dopiero w chwili, gdy o nią poproszono. Ponad 80 proc. pasażerów nie zostało poinformowanych o swoich prawach w czasie znaczących zakłóceń. W efekcie, pasażerowie, którzy zostali poproszeni o ocenę zadowolenia z otrzymanej opieki, przyznali liniom lotniczym ocenę na 3,13 na 10 możliwych punktów.

Badania AirHelp ujawniły dodatkowe koszty, które ponoszą pasażerowie w wyniku zakłóceń w ich podróżach. Znaczące zakłócenie lotu kosztuje pasażerów średnio 362,50 euro. 72 proc. ankietowanych pasażerów wydało pieniądze, których nie planowało (największymi kosztami były podróże zastępcze, wyżywienie i napoje oraz zakwaterowanie). Dodatkowo, 46 proc. pasażerów straciło pieniądze w wyniku utraty zarobków i bezzwrotnych kosztów, takich jak zakwaterowanie.