Ponad 80 proc. konsumentów najczęściej poleca lokale z branży gastronomicznej. Opinie innych klientów są dla potencjalnych nabywców naszych usług bardziej istotne niż tradycyjna reklama – wynika z analizy firmy Kekemeke.
Coraz częściej decydując się na odwiedzenie konkretnej restauracji sięgamy po opinię innych. Do grona rodziny i znajomych doszły opinie milionów użytkowników mediów społecznościowych. Stały się skarbnicą recenzji, niejednokrotnie decydującą o wielkim sukcesie, ale też porażce wielu firm. Zadowolony konsument jest skłonny do dzielenia się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z otoczeniem. Niestety trzeba mieć na uwadze, że negatywna opinia ma dużo większą siłę i zasięg od pozytywnej. Jak wiemy, jeden niezadowolony klient przekaże negatywną informację o lokalu około 10 kolejnym.
Z naszych najnowszych badań na temat lojalności klienta wynika, że ponad 80 proc. konsumentów najczęściej poleca lokale gastronomiczne, takie jak restauracje i bary. Z kolei kawiarnie są polecane przez 9,5 proc, a usługi innych branż, na przykład fryzjerskiej, wskazuje 9,6 proc. badanych – mówi Tomasz Bucholc, współtwórca i CEO aplikacji lojalnościowej Kekemeke. Według badania Kekemeke klienci przede wszystkim skłonni są polecać sobie lokale z branży gastronomicznej. Jak więc świadomie i skutecznie wpływać na opinie obecnych i potencjalnych klientów, aby zarekomendowali konkretny lokal?
Facebook to idealne miejsce na stworzenie własnej wizytówki i monitorowanie tego, co myślą o nas inni. Oprócz ciekawych zdjęć i przykuwających uwagę postów warto skupić się na dopracowaniu najważniejszych informacji o firmie, takich jak np. menu, godziny otwarcia czy kontakt. Kolejnym nieodłącznym elementem powinno być szybkie odpowiadanie na pytania oraz recenzje. Nie można ignorować nawet najbardziej błahych wiadomości, natomiast podziękowanie za zostawienie pozytywnej lub negatywnej zmieńmy w nawyk. Chęć poprawy to dla klienta bardzo dobry sygnał. Fanpage pozwala przede wszystkim zobaczyć, kto, kiedy i z jaką częstotliwością poleca dane usługi.
Konto na instagramie może dać niezwykłe efekty, zwłaszcza w branży gastronomicznej. Możliwość zobaczenia firmy „od kuchni” to najnowszy trend, bardzo popularny na tej platformie. Testowanie nowego menu czy organizacja wydarzenia w hotelu może być świetnym zaproszeniem potencjalnych klientów do świata gastronomii. Dobrym pomysłem jest zaangażowanie obsługi do współtworzenia profilu. Efektem będzie nie tylko zainteresowanie odbiorców, ale także informacja na temat tego, co pracownicy lubią w swojej pracy. Nie należy używać cudzych zdjęć znalezionych w Internecie. To poważny błąd, który może kosztować utratę wiarygodności i zaufania.
Doskonałym narzędziem do zbierania nie tylko pozytywnych opinii, ale też budowania lojalności klientów, są mobilne programy lojalnościowe. Smartfon to urządzenie, z którym współcześni konsumenci praktycznie nigdy się nie rozstają, stąd też mamy pewność, że i nasz lokal będzie zawsze blisko niego. Z badań wynika też, że budowanie zaufania to długi proces, ale m.in. dzięki social mediom staje się on coraz łatwiejszy.
