Świeże macie muchy? – Prosto z dzisiejszej pajęczynki! – To dla mnie raz. – Talon proszę. Muchy tylko na talony! To znany dialog z fimu „Kingsajz” Juliusza Machulskiego. Nie każdy jednak gustuje w muchach, a przecież także i większe dramaty mogą zdarzyć się w restauracji.
Restauracja marzeń, czyli przyjazne wnętrze, miła atmosfera, kuchnia na wysokim poziomie i w końcu sprawna oraz dyskretna obsługa. Ta ostatnia ma często wiele do zrobienia. Niektórzy twierdzą nawet, że pracę kelnera można porównać do zadań aktora. Kelner ma być zawsze uśmiechnięty, elastyczny i przygotowany na różne niespotykane sytuacje. Kiedy trzeba nadrabia miną, łagodzi konflikty, jak aktor gra swoją rolę. A niekiedy nie jest ona łatwa. W restauracji może wydarzyć się coś zupełnie nieprzewidzianego, z czym będzie trzeba sobie poradzić, nie narażając przy tym samopoczucia gości oraz reputacji restauracji przy jednoczesnym zażegnaniu potencjalnego problemu.
Odpowiednia procedura
Niespodziewane sytuacje zdarzają się zawsze i każdemu. Nie jesteśmy w stanie uchronić się przed nimi, możemy i powinniśmy natomiast je przewidywać i być na nie przygotowani. Kto z pracowników restauracji nie spotkał się z agresywnymi gośćmi? Sytuacji nieprzewidywalnych, niechcianych może nas spotkać mnóstwo, ważne jest natomiast jak sobie z nimi radzić. Co jako osoby zarządzające restauracją możemy zrobić w przypadkach wyjątkowych, dramatycznych takich jak na przykład zatrucie, kradzież, problem techniczny czy też wizyta gościa „naciągacza”, który nie ma zamiaru zapłacić rachunku? Każdy z nas do tej listy może dodać kilka przykładów z własnego doświadczenia. Te wszystkie zdarzenia mogą mieć jeden wspólny mianownik. Bo choć brzmią groźnie, jesteśmy w stanie nad nimi zapanować oraz zminimalizować skutki ich działania, będąc odpowiednio przygotowani. Aby poradzić sobie z takimi zagrożeniami musimy najpierw je przewidzieć. Do każdej z tych sytuacji przygotować odpowiednią procedurę, mającą na celu minimalizację zagrożenia. Należy omówić ją z podległym personelem, przedstawić zagrożenia, metody działania oraz korzyści wynikające z reakcji zgodnej z naszymi wytycznymi.
Na przykładzie „agresywnych gości” możemy sobie z łatwością wyobrazić, że bez odpowiedniej instrukcji nasi pracownicy mogą reagować bardzo...
