Portale internetowe Polskich Wydawnictw Specjalistycznych ProMedia sp. z o.o. korzystają z ciasteczek COOKIES, które są zapisywane na dysku urządzenia końcowego użytkownika. Jeśli nie zgadzają się Państwo na zostawianie ciasteczek prosimy o wyłączenie obsługi ciasteczek w konfiguracji Państwa przeglądarki stron internetowych i dalszą wizytę na stronie. Przeczytaj całość , Zamknij to okno informacyjne.


Jak sobie radzić z niezadowoleniem gościa

Popełniać błędy zdarza się nawet najlepszym. Dlatego nie świadczy o naszej restauracji to, jakie błędy od czasu do czasu zostaną w niej popełnione, ale to, jak te błędy naprawimy. Jak zwykle na froncie walki z konsekwencjami pomyłek (oraz nieuzasadnionymi pretensjami gości) stoją kelnerzy, dlatego to z nimi należy pracować nad właściwym „zarządzaniem” skargami gości.

rs 2016 02ax 02

 

„– Czy smakowało?

 – Tak, bardzo. A co gdybym powiedziała, że nie? – To bym nie uwierzył”. Wszystkim kelnerom życzę takiej pewności smaku serwowanych dań i takiej umiejętności szybkiej, pełnej humoru reakcji. Ten dialog, podobnie jak dwa następne, zdarzył mi się rzeczywiście. 

„– Czy smakowało?

– Niespecjalnie. – Oj, to mi przykro. Kartą czy gotówką?” Czy chciałam, żeby kelnerce było przykro? Nie chciałam. Czy zostałam usłyszana, zapytana, dlaczego danie mi nie odpowiadało? Też nie. Czy tam wrócę? Nie. 

„– Czy smakowało?

– Wolę, gdy jest mniejsza ilość cebuli w zupie. – Ach, to proszę pamiętać, że w naszej restauracji może pani mieć wpływ nie tylko na poziom ostrości, ale też na składniki znajdujące się w daniach. Możemy skomponować potrawę tak, jak pani chce” Czy zostałam usłyszana? Tak. I tu zadziało się coś jeszcze. Obsługująca mnie pani pokazała, jakie podejście do klienta reprezentuje ta restauracja: „Zależy nam, by klient dostał to, co mu najbardziej odpowiada. Jesteśmy otwarci na jego potrzeby”. Czy tam wrócę? Tak. I chętnie skonsultuję swoje potrzeby z obsługą, zanim zamówię danie z karty. 

Styl obsługi klienta

Skąd mogły się wziąć odpowiedzi wszystkich trzech kelnerów? Dlaczego pierwszy wiedział, co powiedzieć? Dlaczego w drugiej sytuacji nie kontynuowano rozmowy, dopytując i dbając o klienta? A w trzeciej pokazano mi rozwiązanie i odpowiedź na moją potrzebę? Po pierwsze, dzięki doświadczeniu. Ilość przebytych rozmów z klientami, udanych i nieudanych serwisów, sprawdzenie, co działa, a co może doprowadzić do niezadowolenia, to bardzo dobra droga wypracowania trwałych nawyków w obsłudze klienta. Jednocześnie nie zawsze chcemy przeznaczać lata na znalezienie własnego stylu i nie chcemy też po drodze stracić klientów, gdy testujemy, czy dany sposób obsługi „zadziała”. Szczególnie w epoce mediów społecznościowych, gdy klienci tak chętnie dzielą się opiniami w internecie. Po drugie, trening. Manager/trener może pomóc kelnerowi przygotować się tak, by ten w każdej sytuacji czuł się pewnie – wiedział, co i jak ma powiedzieć, jak zareagować. Pewny siebie i przygotowany kelner nie improwizuje, nie wymyśla „naprędce” odpowiedzi i rozwiązań. Nie bierze do siebie niezadowolenia klienta, szuka rozwiązania, a nie winnych. 

rs 2016 02ax 03

Doświadczenie + trening = nawyki

Doświadczenie i trening prowadzą pracowników do nawykowego działania. Na podstawie doświadczeń, naśladowania przełożonych, współpracowników, przeczytanych książek i szkoleń tworzą się nawyki. Możemy mówić o nawykach wspierających w pracy, na przykład uważność na potrzeby klienta (dopytywanie, parafrazowanie, wspólne wypracowywanie rozwiązań, nie narzucanie swoich poglądów, chęć w zgłaszaniu ulepszeń). Są też...



Katarzyna Dworaczyk

Restauracja 1/2016, STYL & DESIGN

  Udostępniono 30% tekstu, dostęp do pełnej treści artykułu tylko dla prenumeratorów.

Wszyscy prenumeratorzy dwumiesięcznika w ramach prenumeraty otrzymują login i hasło umożliwiające korzystanie z pełnych zasobów portalu (w tym archiwum).

Prenumerata RESTAURACJI to:
  • Pewność, że otrzymasz wszystkie wydania dwumiesięcznika prosto na biurko
  • Dostęp do pełnych zasobów portalu www.e-restauracja.com
  • (w tym archiwum dostępne wyłącznie dla prenumeratorów)
  • Rabat uzależniony od długości trwania prenumeraty
  • Wszystkie dodatkowe raporty tylko dla prenumeratorów
Prenumeratę możesz zamówić:
  • Telefonicznie w naszym Biurze Obsługi Klienta pod nr 22 333 88 20
  • Korzystając z formularza zamówienia prenumeraty zamieszczonego na stronie www.e-restauracja.com
Jeśli jesteś prenumeratorem a nie znasz swoich danych dostępu do artykułów Restauracji napisz skontaktuj się z nami, bok@pws-promedia.pl
Bezpłatny biuletyn

Strefa prenumeratora

Nasze serwisy


ProMedia www.pws-promedia.pl     Restauracja www.e-restauracja.com

Rynek Turystyczny www.rynekturystyczny.pl     Polski Jubiler www.polskijubiler.pl    

Nowoczesna Stacja Paliw www.e-stacjapaliw.pl

© 2015 ProMedia Polskie Wydawnictwa Specjalistyczne